Ontem à noite pedi uma pizza para encerrar bem o sábado. E pedi na Domino’s, me julgue. Aliás, preciso fazer um post sobre o quão decepcionantes são as pizzarias de São Paulo, mas fica para outra hora. Enfim, a redonda chegou, desci para buscá-la e aproveitei para passar no mercadinho self-service Hirota do meu condomínio para pegar uma Coquinha gelada.
Uma grande noite se desenhava. Botei meu CPF na hora de pagar o refri, pois estou no programa de fidelidade e descontos do mercadinho. É muito prático e apenas um pouco mais caro que um mercado normal. Vale a pena.
Minutos depois de saborear meu nutritivo jantar, noto que recebi um SMS do Hirota, pedindo uma nota de 0 a 10 para a minha experiência. Vejo, quase que ao mesmo tempo, que a Domino’s me mandou um e-mail pedindo uma nota de 0 a 10 para o pedido. Não para a pizza, mas para o pedido.
As pesquisas NPS estão completamente fora de controle, e alguém precisa fazer algo sobre isso.
Pesquisas NPS: o que são, onde moram e do que se alimentam
NPS quer dizer Net Promoter Score, e as empresas usam essa pesquisa para medir a satisfação de seus clientes. Eles dão uma nota de 0 a 10 para a pergunta “você indicaria a nossa empresa para amigos e familiares?” De acordo com o post completão da minha amiga Mari Scherma, as notas significam o seguinte:
Os respondentes são então classificados em três grupos:
- Promotores (9-10): clientes supersatisfeitos que devem recomendar a empresa.
- Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas não tão engajados, portanto, podem ser influenciados por concorrentes.
- Detratores (0-6): clientes insatisfeitos e, por consequência, costumam prejudicar a reputação da empresa.
Depois, você diminui o total de detratores do total de promotores, gerando o NPS do seu produto, serviço ou negócio. De acordo com os profissionais da área, essa avaliação quantitativa precisa ser acompanhada de uma qualitativa.
Agora, por que eu seria promotor ou detrator do mercadinho self-service do meu condomínio? Ou mesmo neutro? Eu só queria uma Coquinha gelada!
Grandes momentos aleatórios do NPS
Eu não respondi a pesquisa da Hirota, e nem a da Domino’s. Durante o jantar, comentei com a minha senhora que tinha pouco milho na metade Corn & Bacon do nosso pedido. Que nota eu daria para isso?
Talvez se eu parasse para analisar, lembraria que a outra metade, Frango com Cream Cheese, ficou devendo no espalhamento do componente cremoso.
Já são problemas em 2 dos 4 ingredientes que definirem o meu pedido pizza de sábado à noite. Eu teria que dar uma nota 5 e virar um detrator? É muita pressão para quem só queria uma pizza de boas! E agora?
Apaguei os e-mails da Domino’s, e sigo sendo promotor da empresa no boca-a-boca. E hoje me peguei pensando sobre outras pesquisas aleatórias de NPS que fui instado a responder e também ignorei.
Caixa eletrônico do banco
Um dia fui sacar dinheiro no banco para o único motivo que ainda existe para ter dinheiro vivo: jogar na Mega-Sena.
Os pilas saíram depois de toda aquela operação de reconhecer a digital e tal. Antes de encerrar a operação, apareceu na tela o pedido: “de 0 a 10, quanto você recomendaria para amigos e familiares o caixa eletrônico Santander?”
Além do componente cômico, a operacionalização do negócio era bem travada. Fiquei pensando em outros idosos como eu, que poderiam ficar confusos e achar que o saque não havia sido encerrado e sua conta exposta.
E, no fim das contas, como ficar (in)satisfeito com um saque? É binário, o dinheiro sai ou não, dependendo se o caixa ou eu estamos quebrados.
Ainda no mesmo banco, algum tempo depois, um gerente me avisou que eu receberia uma pesquisa NPS para avaliar minha interação com ele. E eu fiquei uns 5 minutos, era coisa rápida. Ele ainda me explicou que era importante a resposta, porque estavam em processo de redução de agências.
Achei uma baita sacanagem usar isso para medir o desempenho de uma pessoa em um atendimento em que os clientes estão, em geral, meio hostis. “De 0 a 10, quão puto você está de ter que vir ao banco?”
Pagamento anual de domínio online
Há pouco mais de um ano comecei a receber e-mails insistentes para dar uma nota de 0 a 10 para uma empresa de hospedagem que não uso mais. Foram ótimos nos muitos anos que usei antes de mudar para a Hostinger, e sei que são bons até hoje.
O ponto é que meu contato com eles hoje é pagar, uma vez por ano, a renovação de um domínio de um site. Como avaliar essa experiência?
Pela consideração com o pessoal da empresa, eu respondi algumas vezes que aquilo não fazia o menor sentido: uma pesquisa NPS por pagar um boleto anual. Não adiantou: pouco tempo depois, chegava outro e-mail pedindo uma nota de 0 a 10.
E o pior é que os assuntos do e-mail eram na linha “acho que você não viu nosso último e-mail”. Eu vi e ignorei, não quero dar nota, desistam!
Finalmente, fui eu quem desisti de lutar e dei uma nota 8. Só queria parar de receber aquelas comunicações insuportáveis. Talvez eu tivesse exagerando? Talvez.
Três meses depois, comecei a receber novamente a mesma pesquisa NPS.
Inspeção veicular obrigatória
Essa entra na linha “você acha mesmo que eu queria vir aqui?” No começo do ano, vendemos nosso carro. Parte da burocracia envolve fazer uma inspeção veicular obrigatória em uma oficina credencia pelo Detran.
Fiquei recebendo mensagens de WhatsApp por uns 3 dias. Refleti muito se deveria dar uma nota de 0 a 10 para o cafezinho com açúcar da recepção.
Ou quem sabe para ser promotor da experiência de pegar um carimbo de um local aleatório para poder vender o carro para um repasse aleatório. Como ficar neutro nessa situação?
Se eu recomendaria uma burocracia obrigatória a um amigo ou familiar? Eu sou obrigado a recomendar!
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